Kroki obsługi Gościa, nazywane również standardami obsługi, są jednym z podstawowych narzędzi służących do utrzymania wysokiego poziomu obsługi w restauracji, które przekładają się na jej wizerunek i… wynik finansowy.
W dużym skrócie, kroki obsługi wyznaczają główne elementy obsługi od momentu powitania Gości w restauracji do podania rachunku. Wydawać by się mogło, że najważniejszym elementem obsługi jest przyjęcie zamówienia i podanie dań i napojów z myślą "dobre jedzenie samo się obroni". Otóż niekoniecznie. Na pozytywne doświadczenie restauracyjne składa się wiele czynników, dlatego tak ważna jest dbałość o każdy szczegół.
Kroki obsługi Gościa restauracji uwzględniają też kluczowe etapy procesu sprzedaży, z kelnerem w roli sprzedawcy. W większości przypadków, rola kelnera jest sprowadzana do przyjmowania i podawania zamówień. Kelnerzy nie sprzedają, ponieważ nie wiedzą jak to robić w sposób świadomy. Pierwszym krokiem, aby to zmienić jest uświadomienie istoty roli kelnera w trakcie serwisu, który właściwie jest procesem sprzedaży. Znajomość i umiejętne wykorzystanie technik sprzedażowych przynosi aż potrójną korzyść: dla restauracji (usprawnia obsługę), dla kelnera (zwiększa rachunek, a zarazem napiwek), dla Gościa (popawia jakość obsługi).
W jaki sposób można ustandaryzować proces serwisu i sprzedaży w restauracji i tym samym poprawić jej wynik finansowy? Na to pytanie odpowiadamy w dalszej części wpisu, krok po kroku.
1. Przywitanie
Witając Gości w lokalu zależy nam, aby poczuli się w nim mile widziani. Tu ważny jest czas reakcji ze strony pracowników - Goście nie powinni być pozostawieni bez uwagi dłużej niż 30 sekund. Możemy przywitać Gości w następujący sposób:
"Dzień dobry, miło Państwa widzieć (ponownie)"
"Dzień dobry, dla ilu osób potrzebują Państwo stołu"
Goście, którzy złożyli wcześniej rezerwację przeważnie sami o tym informują zaraz po wejściu. Kelner (lub inna osoba witająca Gości) nie powinien pytać o to pierwszy. Goście bez wcześniejszej rezerwacji mogą poczuć się niekomfortowo, a dla restauracji każdy Gość jest tak samo ważny.
Po odprowadzeniu Gości do stołu, kelner powinien podać menu informując przy tym o ewentualnych daniach spoza karty lub daniach dnia. Kelner może też poinformować, że niedługo wróci aby przyjąć zamówienie, dając tym samym odpowiedni czas do namysłu.
2. Przyjęcie zamówienia
Kelner powinien przyjąć zamówienie niedługo po tym, jak Goście otrzymali menu. W miarę możliwości warto obserwować sytuację i wybrać odpowiedni moment na podejście do stołu, tak aby nie przeszkadzać Gościom podczas rozmowy.
„Czy przygotować dla Państwa coś do picia na początek? Polecam lemoniadę własnej produkcji“
W przypadku gdy Goście proszą o rekomendację dania czy napoju, kelnerzy nie powinni kierować się własnymi preferencjami - jest to często popełniany błąd. Pytanie o rekomendację daje kelnerowi pewne pole manewru i szansę na ukierunkowanie toru myślenia Gości.
Z reguły Goście wiedzą na jakie dania mają ochotę. Jeśli jednak da się wyczuć wśród Gości niezdecydowanie, warto subtelnie zaoferować swoją pomoc w wyborze, mówiąc o daniach czy napojach w sposób opisowy i zachęcający do ich zamówienia.
„Czy mają Państwo ochotę na danie mięsne, rybne czy wegetariańskie?“
„Nasi Goście bardzo chwalą […]“ „Dużą popularnością cieszy się […]“
„Dziś szczególnie polecamy […]“
Mając świadomość technik sprzedażowych, należy pamiętać o różnicy między techniką upsellingu, a agresywną sprzedażą. Upselling ma na celu zachęcenie Gościa do wyboru innego dania czy napoje, niż te które pierwotnie zamierzał wybrać. Mimo że są to dwa różne zagadnienia, granica między nimi jest dość cienka, co sprawia, że łatwo ją przekroczyć. Co do zasady nie poleca się najdroższych pozycji w karcie, ani pozycji spoza karty (np. dania dnia) bez poinformowania Gości o ich cenie. Dobrym przykładem zastosowania techniki upsellingu jest zaproponowanie dodatków do dań głównych, deseru lub digestifu na zakończenie posiłku.
Wracając do samego zamówienia, przyjmujący je kelner powinien zanotować kto co zamówił i w jakiej kolejności. Po przyjęciu zamówienia warto powtórzyć jego treść na głos przy Gościach - jest to prosty sposób na uniknięcie ewentualnej pomyłki, szczególnie jeśli zamówienie przyjmowane jest w obcym języku.
3. Serwis
Po wysłaniu zamówienia na kuchnię, kelner powinien przygotować odpowiednią ilość i rodzaj sztućców, następnie podać je Gościom wraz z przygotowanymi napojami. Kelner serwując dania powinien poinformować co podaje. Ta sama zasada dotyczy również wina, z uwzględnieniem kraju pochodzenia i szczepu winogron. W trakcie posiłku kelner powinien na bieżąco uzupełniać Gościom wino (jeśli została zamówiona butelka) i pozostałe napoje, ewentualnie upewnić się, czy nie chcą czegoś domówić.
Po daniach głównych, warto zachęcić Gości do zamówienia deseru prezentując aktualną ofertę. To również dobry moment na zaproponowanie kawy lub herbaty do deseru.
"Może skuszę Państwa na jeden z naszych deserów?"
"Czy życzą sobie Państwo kawę lub herbatę do deseru?"
4. Podanie rachunku i pożegnanie
Rachunek powinien być podawany zawsze na prośbę Gościa oraz wręczany osobie, która o niego poprosiła. Dopuszcza się wcześniejsze ustalenie formy płatności, jednak bez względu na wybraną formę, kelner powinien odczekać kilka minut od podania rachunku by następnie przyjąć i ewentualnie rozliczyć płatność.
Na koniec, obsługa powinna podziękować Gościom za wizytę i zachęcić do ponownych odwiedzin.
Główną zaletą wprowadzenia standardów obsługi jest ujednolicenie sposobu, w jaki pracownicy restauracji zachowują się wobec Gości, co finalnie przekłada się na zwiększenie poziomu satysfakcji.
Dzięki stosowaniu standardów obsługi:
W dostępnych źródłach można znaleźć niezliczoną ilość przykładów standardów obsługi. Definiując kroki obsługi dla swojej restauracji warto zadbać o to, aby były spersonalizowane i dostosowane do specyfiki restauracji. Innymi słowy, powinny wynikać z założeń konceptu.
Projektując standardy obsługi należy pamiętać o kilku zasadach:
Po ich ustaleniu, warto je co jakiś czas weryfikować wśród pracowników. Jednym ze sposobów takiej weryfikacji jest przeprowadzenie badania Tajemniczy Gość. Jest to jedna częściej realizowanych przez nas usług.
